Süreç iyileştirme çalışmalarında çözüm fikirleri genellikle hızlı ortaya çıkar.
“Bu adımı otomatikleştirelim.”
“Bir onayı kaldıralım.”
“Yeni bir sistem kuralım.”
“Ek kaynak ekleyelim.”
Bunların hepsi doğru çözüm olabilir. Fakat hangi probleme çözüm oldukları net değilse, süreçte gerçek bir iyileştirme yaratmayabilirler.
Önce problemi tanımlayın
İlk soru “ne yapalım?” değil, “neyi düzeltmeye çalışıyoruz?” olmalıdır.
Örneğin:
- Süreç uzun mu sürüyor?
- Bekleme mi yüksek?
- Hata veya rework mü fazla?
- Manuel efor mu yüksek?
- Müşteri deneyimi mi olumsuz?
- SLA mı kaçıyor?
- Uyum riski mi var?
- Çok fazla varyant mı oluşuyor?
Bu soruların her biri farklı analiz ve çözüm gerektirir.
Süreç iyileştirme, çözüm fikrinden değil problemin yeterince net tanımlanmasından başlar.
Doğru süreci seçin
Bütün süreçleri aynı anda iyileştirmeye çalışmak gerçekçi değildir.
Başlangıç için şu özelliklere sahip süreçler daha uygun olabilir:
- Yüksek işlem hacmi
- Uzun tamamlanma süresi
- Çok sayıda manuel adım
- Tekrar ve geri dönüş
- Birden fazla ekip veya sistem
- Ölçülebilir müşteri veya maliyet etkisi
- Yeterli veri
Ancak yalnızca “en problemli” süreci seçmek de doğru değildir. Analiz sonucunda aksiyon alınabilecek bir alan olması gerekir.
Mevcut durumu nasıl anlamalıyız?
Tek bir kaynağa bağlı kalmamak gerekir.
Süreç sahipleriyle görüşmeler, mevcut süreç modelleri, prosedürler, KPI ve raporlar, sistem verileri, Process Mining ve Task Mining birlikte kullanılabilir.
İnsanların süreç hakkında bildikleri ile sistemlerin gösterdiği gerçek davranış birbirini tamamlar.
Belirti ile kök nedeni ayırın
Bir sürecin en yavaş adımını bulmak kök neden analizi değildir.
Örneğin onay aşamasında üç gün bekleme görülüyorsa sorun onay ekibi olabilir.
Ama gecikmenin gerçek nedeni eksik belge, yanlış yönlendirme, önceki aşamada hatalı veri veya gereksiz onay kuralı da olabilir.
Problemin en görünür olduğu yer, problemin oluştuğu yer olmak zorunda değildir.
Süreci sadeleştirin
İyileştirme her zaman teknoloji yatırımı gerektirmez.
Bazen en etkili değişiklik:
- gereksiz adımı kaldırmak,
- iki kontrolü birleştirmek,
- sorumluluğu netleştirmek,
- işleri paralel yürütmek,
- gereksiz el değiştirmeyi azaltmak
olabilir.
Teknoloji sadeleştirilmiş süreç üzerinde daha fazla değer yaratır.
İyileştirme senaryolarını değerlendirin
Özellikle karmaşık süreçlerde değişikliğin olası etkisini önceden değerlendirmek faydalıdır.
Simulation veya what-if analizi ile:
- bir onay kaldırılırsa,
- kaynak kapasitesi artırılırsa,
- iki adım paralelleştirilirse,
- belirli işler otomatikleştirilirse
toplam süreç performansının nasıl değişebileceği modellenebilir.
Sonucu ölçün
Bir iyileştirme uygulandıktan sonra aynı göstergeler yeniden ölçülmelidir.
Süre, bekleme, rework, efor, SLA ve müşteri sonucu gibi göstergeler değişimin gerçekten işe yarayıp yaramadığını gösterir.
Süreç iyileştirme büyük bir dönüşüm programıyla başlamak zorunda değildir. Doğru seçilmiş tek bir süreçte ölçülebilir bir iyileştirme daha geniş çalışmalar için sağlam bir temel oluşturabilir.
← Tüm yazılar