Süreç Madenciliği Nedir?

Kurumlarda süreçler genellikle prosedürler, iş akışları veya süreç modelleriyle tanımlanır. Bu tanımlar işin nasıl ilerlemesi gerektiğini anlamak için önemlidir. Ancak günlük operasyon, tanımlanan akış kadar düzenli ve doğrusal olmayabilir.

Bir kredi başvurusu eksik belge nedeniyle önceki adıma dönebilir. Bir satın alma talebi farklı onay yollarından ilerleyebilir. Bir IT olayı birkaç ekip arasında el değiştirebilir. Benzer görünen iki işlem, farklı nedenlerle tamamen farklı süreç yolları izleyebilir.

Süreç madenciliği bu gerçek akışı insanların hatırladığı veya dokümantasyonun tarif ettiği biçimden değil, sistemlerde bırakılan işlem kayıtlarından çıkarır.

Hangi verileri kullanır?

ERP, CRM, Core Banking, BPM, ITSM ve benzeri kurumsal sistemler işlemler gerçekleştikçe arkalarında dijital iz bırakır.

Birçok Process Mining çalışmasının başlangıç noktası üç temel veri alanıdır:

• Case ID: Takip edilen işlem, talep, başvuru, sipariş veya vaka
• Activity: Gerçekleşen işlem veya süreç adımı
• Timestamp: Aktivitenin gerçekleştiği zaman

Örneğin bir kredi sürecinde başvuru numarası Case ID olarak kullanılabilir. “Başvuru alındı”, “değerlendirmeye gönderildi”, “onaylandı” gibi durum değişiklikleri Activity; bunların gerçekleşme zamanları ise Timestamp olur.

Bu kayıtlar doğru şekilde ilişkilendirildiğinde süreçte hangi adımların hangi sırayla gerçekleştiği ortaya çıkar.

Daha gelişmiş analizlerde ekip, kanal, ürün, müşteri segmenti, işlem tutarı, öncelik veya sistem gibi alanlar da analize dahil edilir. Böylece yalnızca sürecin nasıl aktığı değil, belirli davranışların hangi koşullarda ortaya çıktığı da incelenebilir.

Süreç Madenciliği ile neler görülebilir?

Süreç madenciliğinin katkısı yalnızca otomatik bir süreç haritası üretmesi değildir. Asıl değer, akışı ölçülebilir hale getirmesidir.

Gerçek süreç akışı ve varyantlar

Aynı sürecin kaç farklı şekilde ilerlediği görülebilir. Tanımlı süreç beş temel adımdan oluşurken gerçek işlemlerde onlarca farklı varyant bulunabilir.

Bu varyantların hepsi problem değildir. Bazıları ürün, müşteri tipi veya istisna nedeniyle gerekli olabilir. Önemli olan hangi varyantların ne sıklıkla oluştuğunu ve performansı nasıl etkilediğini görebilmektir.

Bekleme süreleri ve darboğazlar

Toplam süreç süresi ile aktif işlem süresi aynı şey değildir.

Bir işlem beş gün sürüyor olabilir fakat çalışanların gerçekten üzerinde çalıştığı süre birkaç saat olabilir. Kalan süre onay, bilgi, başka bir ekip veya sistem aksiyonu beklenerek geçebilir.

Process Mining bu beklemeleri adımlar arasında göstererek darboğaz analizini kolaylaştırır.

Tekrarlar ve geri dönüşler

Bir işlemin önceki adıma dönmesi, tekrar onay alması, yeniden açılması veya ekipler arasında tekrar tekrar yönlendirilmesi süreçte ilave zaman ve efor yaratabilir.

Bu davranışlar rework, loop, reopen veya multi-hop gibi farklı biçimlerde analiz edilebilir.

Süreç uyumu

Gerçek akış, tanımlanmış bir süreç modeli veya iş kuralıyla karşılaştırılabilir.

Bu analiz, örneğin zorunlu bir kontrolün atlanıp atlanmadığını veya belirli aktivitelerin beklenen sırada yürütülüp yürütülmediğini göstermeye yardımcı olur.

Raporlama ile farkı nedir?

Kurumlarda süreçlerle ilgili pek çok KPI zaten dashboard ve BI araçlarıyla takip edilir.

İşlem sayısı, ortalama tamamlanma süresi, SLA oranı, hata sayısı veya bekleyen iş miktarı raporlanabilir.

Bu raporlar değerlidir. Process Mining bunların yerine geçmez.

Fark, KPI'ın arkasındaki süreç davranışını analiz edebilmesidir.

Bir dashboard ortalama işlem süresinin üç gün olduğunu gösterebilir. Process Mining ise:

• bu üç günün hangi adımlarda geçtiğini,
• hangi varyantların daha uzun sürdüğünü,
• geciken işlemlerin ortak özelliklerini,
• nerede geri dönüş yaşandığını,
• hangi ekip veya koşullarda beklemenin arttığını

incelemeye imkân verir.

Hangi analizler yapılabilir?

Platformlara göre kapsam değişebilse de temel analiz alanları şunlardır:

• Process Discovery: Gerçek süreç akışının veriden oluşturulması
• Variant Analysis: Farklı süreç yollarının karşılaştırılması
• Performance Analysis: Süre, bekleme ve darboğaz analizi
• Conformance Checking: Gerçek akışın tanımlı model veya kurallarla karşılaştırılması
• Root Cause Analysis: Belirli sonuçlarla ilişkili koşulların araştırılması
• Simulation / What-if: Olası süreç değişikliklerinin etkisinin modellenmesi

Task Mining gibi yöntemlerle birlikte kullanıldığında sistem loglarında görünmeyen manuel masaüstü aktiviteleri de analize eklenebilir.

Hangi süreçlerde kullanılabilir?

Süreç madenciliği yeterli dijital iz bırakan birçok kurumsal süreçte kullanılabilir.

İş süreçlerinden örnekler:

• Kredi başvuru ve değerlendirme
• Müşteri edinimi
• Satın alma ve ödeme
• Fatura süreçleri
• Müşteri şikâyetleri
• Operasyon ve back-office süreçleri
• İnsan kaynakları süreçleri

BT süreçlerinden örnekler:

• Olay yönetimi
• Problem yönetimi
• Değişiklik yönetimi
• Hizmet talepleri
• Erişim ve yetki yönetimi
• Yazılım geliştirme
• Test ve hata yönetimi
• Yayın ve dağıtım yönetimi

Nereden başlanmalı?

Başlangıç için bütün kurumun süreçlerini tek seferde analiz etmek gerekmez.

İyi bir aday süreç:

• iş açısından anlamlı,
• yeterli işlem hacmine sahip,
• sistemlerde izlenebilir,
• ölçülebilir bir performans veya uyum sorusuna sahip,
• analiz sonucunda aksiyon alınabilir

olmalıdır.

Süreç madenciliğinin sağlıklı kullanımı yalnızca güzel bir süreç haritası üretmek değil; belirli bir iş sorusunu veriyle cevaplamak ve alınan aksiyonun sonucunu yeniden ölçmektir.