Bir sürecin performansını tek bir KPI ile değerlendirmek kolaydır. Fakat çoğu zaman yeterli değildir.
Ortalama tamamlanma süresi düşmüş olabilir. Aynı dönemde hata ve yeniden işlem oranı arttıysa süreç gerçekten iyileşmiş sayılır mı?
Benzer şekilde SLA başarısı yüksek olabilir ama bunu sağlamak için çok fazla manuel efor kullanılıyorsa sürdürülebilirlik başka bir sorundur.
Bu nedenle süreç performansı birkaç boyutta birlikte değerlendirilmelidir.
Zaman
En temel göstergelerden biri uçtan uca tamamlanma süresidir.
Ancak yalnızca toplam süreye bakmak yeterli değildir.
Şunların ayrılması daha değerlidir:
- Aktif işlem süresi
- Bekleme süresi
- Kuyruk süresi
- Adımlar arası geçiş süresi
- SLA içinde tamamlanma
- Belirli aktivitelerin cycle time'ı
Sürecin uzun sürmesi ile işin üzerinde uzun süre çalışılması aynı şey değildir; çoğu süreçte önemli zaman aktiviteler arasında bekleyerek geçer.
Bu ayrım kaynak eklemekle süreç tasarımını değiştirmek arasındaki kararı doğrudan etkileyebilir.
Kalite
Hız tek başına yeterli değildir.
Süreç kalitesi için:
- First Time Right
- Hata oranı
- Rework
- Reopen oranı
- Eksik işlem
- Şikâyet veya tekrar başvuru
gibi göstergeler kullanılabilir.
Bir süreci daha hızlı tamamlamak için kontroller azaltılmış ama hata oranı yükselmişse toplam değer düşebilir.
Efor ve maliyet
Bir süreç ne kadar manuel efor gerektiriyor?
Aynı işlem kaç farklı kişi tarafından ele alınıyor?
Ne kadar tekrar iş var?
İşlem başına maliyet yararlı bir KPI'dır; ancak maliyetin hangi aktivitelerde ve hangi varyantlarda oluştuğunu görmek daha aksiyon alınabilir bir içgörü sağlar.
Akış
Süreç performansı yalnızca aktivite bazında ölçülmemelidir.
Şunlar da önemlidir:
- Kaç el değiştirme var?
- Kaç varyant oluşuyor?
- Hangi akışlar daha uzun sürüyor?
- Hangi yollar daha çok rework üretiyor?
- İş nerede geri dönüyor?
Process Mining bu göstergeleri gerçek akış üzerinde analiz etmeyi kolaylaştırabilir.
Müşteri sonucu
Müşteri departman KPI'larını değil uçtan uca sonucu deneyimler.
Bu nedenle operasyonel KPI'lar mümkün olduğunda cevap süresi, çözüm süresi, teslim süresi, tekrar başvuru veya memnuniyet gibi müşteri sonuçlarıyla ilişkilendirilmelidir.
İyi süreç performansı, tek bir KPI'ı maksimum yapmak değil; zaman, kalite, maliyet, uyum ve müşteri sonucu arasında doğru dengeyi kurmaktır.
Uyum ve kontrol
Hız veya maliyet iyileşirken süreç gerekli kontrollerden sapmamalıdır.
Bu nedenle zorunlu adımlar, politika ihlalleri, SLA, rol ve yetki kuralları ile conformance gibi boyutlar da performansın parçası olabilir.
Ortalama neden yeterli değildir?
Ortalama değerler önemli farklılıkları gizleyebilir.
Bir sürecin ortalama süresi iyi görünürken belirli müşteri segmenti, ürün veya varyant ciddi şekilde kötü performans gösterebilir.
Bu nedenle medyan, dağılım, yüzdelikler ve segment bazlı karşılaştırmalar daha doğru resim verebilir.
Ölçüm ne için yapılmalı?
Amaç daha fazla dashboard üretmek değildir.
İyi ölçüm şu soruyu cevaplamalıdır:
Hangi noktaya müdahale edersek süreç sonucunda anlamlı bir değişiklik yaratabiliriz?
KPI ancak karar ve aksiyonla bağlantılı olduğunda değer yaratır.
← Tüm yazılar